Managed service provider: cos'è e come guadagna un MSP

Un managed service provider, in sigla MSP, è un’azienda che gestisce in modo continuativo una parte dell’informatica dei suoi clienti: reti, server, postazioni, backup, sicurezza, servizi cloud. Invece di intervenire solo quando qualcosa si rompe, se ne occupa ogni giorno, con un canone mensile e con impegni di servizio scritti nel contratto (lo SLA).

In italiano la definizione più precisa la dà il D.Lgs. 138/2024, che ha recepito la direttiva europea NIS2: il fornitore di servizi gestiti è chi fornisce servizi di installazione, gestione, funzionamento o manutenzione di prodotti, reti, infrastrutture e applicazioni informatiche, con assistenza o amministrazione attiva «nei locali dei clienti o a distanza» (art. 2). Qui trovi cosa fa un MSP, in cosa è diverso da un ISP o da un system integrator, come guadagna e quali numeri guarda. Se sei già un MSP e cerchi lo strumento per tenere sotto controllo canoni e margini, la guida giusta è quella al gestionale per MSP; come lavora Talete con chi fa assistenza gestita è nella pagina MSP e assistenza IT.

Cos’è un managed service provider

Il modo più semplice per capirlo è confrontarlo con l’assistenza tradizionale a chiamata. Nell’assistenza a chiamata il cliente telefona quando ha un problema, il tecnico interviene e l’intervento si fattura a ore: più guasti ci sono, più il fornitore fattura. Nel modello gestito il cliente paga un canone fisso per un perimetro di servizi, e il fornitore si impegna a tenerli in funzione: più problemi evita con la manutenzione preventiva, il monitoraggio e gli aggiornamenti, più il canone rende.

Con il canone, l’MSP ha interesse a prevenire i problemi e il cliente ha un costo mensile prevedibile.

Quando il servizio riguarda soprattutto la sicurezza (monitoraggio degli eventi, gestione degli incidenti, gestione delle vulnerabilità) si parla di MSSP, managed security service provider. Lo stesso decreto lo definisce come un fornitore di servizi gestiti che si occupa della gestione dei rischi di sicurezza informatica.

Cosa fa un MSP: i servizi tipici

La rivendita di licenze passa spesso dai programmi dei produttori. Nel programma Cloud Solution Provider di Microsoft, per esempio, un partner può acquistare tramite un distributore (modello indiretto) oppure direttamente da Microsoft, e in quel caso fattura, gestisce e assiste i clienti in autonomia (modello a fatturazione diretta) (Microsoft Learn).

MSP, ISP, system integrator e cloud provider

Nella pratica i confini si sovrappongono: un system integrator ha spesso un’area di servizi gestiti, un MSP rivende connettività e fa progetti. La differenza sta nel ricavo principale: un progetto che finisce o un canone che si rinnova.

Come guadagna un MSP

Le entrate di un MSP arrivano da cinque fonti:

• il canone dei servizi gestiti, per utente, per dispositivo o a cifra fissa;
• la rivendita di licenze e servizi cloud, con un margine di solito basso ma ricorrente;
• l’hardware, venduto con i progetti o con i rinnovi;
• i progetti, a corpo o a consuntivo;
• gli interventi fuori contratto e i pacchetti di ore, per ciò che il canone non copre.

Il canone è la parte più preziosa perché si ripete, ed è anche quella dove il margine si perde più facilmente senza che nessuno se ne accorga. Il suo margine dipende da quante ore di tecnico assorbe ogni cliente.

Un esempio con numeri inventati. Alfa IT Srl ha tre clienti a canone per utente. Un’ora di tecnico le costa 32 euro; gli strumenti di monitoraggio, backup e sicurezza le costano 9 euro al mese per utente.

Beta e Delta pagano 45 e 40 euro a utente; Gamma paga come Beta, ma assorbe 1,2 ore di tecnico per utente al mese contro le 0,5 di Beta e le 0,37 di Delta. Il totale del 36% sembra sano e nasconde un cliente in perdita. Le strade sono tre: capire perché Gamma chiede tanto (hardware vecchio, utenti da formare, richieste fuori perimetro da fatturare a parte), rinegoziare il canone, o cambiare il perimetro del contratto al rinnovo. Tutte e tre richiedono di sapere quante ore sono andate su Gamma, e per fare cosa.

I numeri da guardare

• Ricavo ricorrente mensile. La somma dei canoni attivi, al netto delle disdette. È la base che si rinnova ogni mese.
• Margine per cliente e per contratto. Come nella tabella: canone meno ore, strumenti e licenze.
• Ore per utente o per dispositivo. Il numero che spiega il margine, e che permette di confrontare clienti di dimensioni diverse.
• Utilizzo dei tecnici. Quante ore vanno su attività che rendono, a canone o fatturate, e quante su attività interne; come leggerlo lo trovi nella guida all’utilizzo delle risorse.
• Rinnovi e disdette. Quanti contratti si rinnovano, a che prezzo, e con quale perimetro.
• Rispetto degli SLA. Quante richieste sono state chiuse nei tempi promessi. Cosa scrivere nel contratto e come misurarlo è nella guida allo SLA.
• Tempi di incasso. Un canone fatturato in anticipo finanzia il servizio; lo stesso canone fatturato a fine mese e pagato a 60 giorni lo fa finanziare all’MSP. Il simulatore del cash flow di commessa mostra la differenza sulla cassa, mese per mese.

Perché un’azienda si affida a un MSP

Secondo l’Istat, nel 2025 il 68,1% delle imprese con almeno 10 addetti acquista servizi di cloud computing di livello intermedio o avanzato (Imprese e ICT, anno 2025). Sono servizi che qualcuno deve configurare, tenere aggiornati e proteggere, insieme alle postazioni, alla rete e ai backup che restano in azienda. Per un’impresa che non ha un reparto informatico interno, o ne ha uno piccolo, un MSP è un modo di avere queste competenze a un costo mensile prevedibile, con tempi di risposta scritti.

Il rovescio è la dipendenza: spesso l’MSP conosce i sistemi del cliente meglio del cliente stesso. Per questo nei contratti contano la documentazione che l’MSP deve consegnare, le credenziali di amministrazione che restano al cliente e le regole per il passaggio a un altro fornitore.

MSP e NIS2

Il D.Lgs. 138/2024 elenca i fornitori di servizi gestiti e quelli di servizi di sicurezza gestiti fra i settori ad alta criticità, alla voce della gestione dei servizi informatici fra imprese. Se un MSP rientri o no nella disciplina dipende anche dalle sue dimensioni e da altri criteri del decreto.

Anche chi resta fuori ne sente l’effetto. Le aziende che rientrano nella NIS2 devono adottare misure per la sicurezza della catena di approvvigionamento, compresi i rapporti con i loro fornitori di servizi (art. 24), e possono chiedere all’MSP chi accede ai loro sistemi, come e con quali tracce.

Gli strumenti di un MSP

Un MSP lavora di solito con due famiglie di strumenti: quelli tecnici per il monitoraggio e la gestione da remoto dei sistemi, e quelli per ticket e richieste di assistenza. Nessuno dei due, però, risponde alla domanda della tabella sopra: quanto rende ogni cliente. Per quella servono canoni, pacchetti di ore, interventi e costi nello stesso posto dove si fattura.

Se l’MSP lavora su Business Central, Talete mette canone, pacchetto ore, interventi dei tecnici e hardware rivenduto nella stessa commessa del cliente, con il margine per cliente aggiornato mentre le ore arrivano. Cosa serve a un MSP per controllare canoni, pacchetti ore e margini è spiegato nella guida al gestionale per MSP.