SLA: cos'è un service level agreement e come si misura

SLA sta per service level agreement, in italiano accordo sul livello di servizio. È la parte di un contratto di servizi, spesso un allegato, in cui fornitore e cliente scrivono quali livelli di servizio il fornitore garantisce, come si misurano e cosa succede se non vengono rispettati. Un esempio pubblico: per gli ambienti di produzione a pagamento di Business Central online, Microsoft garantisce una disponibilità del 99,9% e riconosce al cliente una compensazione economica se il servizio scende sotto quella soglia (Microsoft Learn).

Nei contratti di assistenza IT e di servizi gestiti lo SLA è ciò che trasforma «ti assistiamo noi» in un impegno verificabile: entro quanto rispondi, entro quanto rimetti in funzione il servizio, in quali orari. Qui trovi le metriche, i calcoli che servono per leggerle, cosa vuol dire «SLA di 4 ore», come funzionano penali e crediti di servizio, un esempio di SLA per l’assistenza IT e quanto costa rispettarlo a chi lo promette.

Cosa significa SLA

La sigla SLA ha anche un significato medico, la sclerosi laterale amiotrofica: qui si parla solo del contratto. Nel linguaggio dei servizi, e in particolare dell’informatica, uno SLA completo ha tre parti:

• cosa si garantisce: le metriche e i loro valori (disponibilità del 99,9%, presa in carico entro un’ora);
• come si misura: da quando partono i tempi, con quali strumenti, in quale orario, con quali esclusioni;
• cosa succede se non viene rispettato: penali, crediti di servizio, diritto di recesso.

Uno SLA senza la seconda parte è una promessa che nessuno può verificare. Uno senza la terza resta un obiettivo.

I tre tipi di SLA

• SLA per cliente. Un accordo con un singolo cliente per tutti i servizi che gli fornisci. È il caso tipico dell’assistenza gestita: un contratto, un allegato con tutti i livelli.
• SLA per servizio. Lo stesso livello per tutti i clienti che usano quel servizio, per esempio il backup gestito o la posta. È il modello dei servizi cloud: le stesse condizioni per tutti.
• SLA multilivello. Combina un livello valido per tutti, uno per servizio e uno per cliente. Serve quando il catalogo cresce e alcuni clienti chiedono condizioni particolari.

C’è poi l’accordo interno, a volte chiamato OLA (operational level agreement): quello fra i reparti di un’azienda, o con un fornitore che lavora per te, che deve reggere lo SLA promesso al cliente. Se garantisci quattro ore di ripristino e il tuo fornitore di ricambi consegna in 48, lo SLA è scritto male.

Le metriche di uno SLA

Ripristino e risoluzione vengono confusi spesso. Rimettere in funzione la posta con un server temporaneo è un ripristino; sostituire il disco guasto e riportare tutto sul server principale è la risoluzione. Uno SLA serio li separa.

Il rispetto dello SLA in un periodo si misura come ticket gestiti nei tempi ÷ ticket totali × 100. Con 114 ticket su 120 presi in carico nei tempi il rispetto è del 95%: se il contratto chiede il 95%, lo SLA è rispettato per un soffio.

Quanto fermo ammette una percentuale di disponibilità

Il fermo ammesso è il periodo moltiplicato per la parte che manca al 100%: minuti del periodo × (1 − disponibilità). Un mese di 30 giorni ha 43.200 minuti, un anno di 365 giorni 525.600.

La differenza fra 99% e 99,9% sembra un decimale e vale sette ore al mese. Prima di firmare, controlla anche cosa resta fuori dal conto: di solito la manutenzione programmata e annunciata, a volte i fermi causati dal cliente.

Cosa vuol dire «SLA di 4 ore»

La frase da sola non dice niente. Per capirla servono due risposte.

1. Quattro ore per fare cosa? Per prendere in carico la richiesta, per ripristinare il servizio o per risolvere il problema? Sono tre impegni diversi, con tre costi diversi.
2. Quattro ore di quale orologio? Ore lavorative dentro l’orario di servizio, o ore solari, giorno e notte?

Un esempio. Il contratto prevede un orario di servizio dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18, e quattro ore lavorative per il ripristino. Una richiesta aperta il venerdì alle 16:30 consuma un’ora e mezza il venerdì e scade il lunedì alle 11:30. Se le stesse quattro ore fossero solari, sempre attive, scadrebbe il venerdì alle 20:30, e qualcuno dovrebbe essere reperibile.

Un gestionale con un modulo di assistenza può calcolare la scadenza su un calendario di servizio. Business Central, per esempio, usa gli orari di servizio predefiniti dell’azienda, o quelli specifici di un contratto, per calcolare la data e l’ora di risposta degli ordini di assistenza e per mandare avvisi sui tempi di risposta (Microsoft Learn).

SLA, SLO e KPI

Lo SLA è la promessa al cliente, con conseguenze. Lo SLO (service level objective) è l’obiettivo che il fornitore si dà internamente, di solito più severo, per restare dentro lo SLA con un margine. Business Central online ne è un esempio: lo SLA garantisce il 99,9% di disponibilità, mentre l’obiettivo interno di affidabilità complessiva del servizio è il 99,95% (Microsoft Learn).

I KPI sono gli indicatori con cui governi il servizio: percentuale di richieste chiuse nei tempi, richieste per utente, interventi risolti alla prima uscita, ore per contratto. Lo SLA ne sceglie pochi e li mette nel contratto; gli altri servono a te, come i KPI di commessa servono a chi gestisce progetti.

Penali e crediti di servizio

Quando lo SLA non viene rispettato, i contratti prevedono di solito una di due conseguenze.

• Penale. Nel diritto italiano è la clausola penale: se il contratto la prevede per l’inadempimento o il ritardo, limita il risarcimento alla somma pattuita (salvo che si sia previsto anche il danno ulteriore) ed è dovuta senza bisogno di provare il danno (art. 1382 c.c.). Il giudice può ridurla se la prestazione è stata eseguita in parte o se l’importo è manifestamente eccessivo (art. 1384 c.c.).
• Credito di servizio. Uno sconto sul canone successivo, in percentuale, che cresce con lo scostamento. È la forma che usa, per esempio, Microsoft per i servizi online, con le condizioni pubblicate nel documento degli SLA for Online Services.

Un esempio con numeri inventati. Beta Spa paga 3.000 euro al mese per un servizio con disponibilità garantita del 99,9% e un credito del 10% se la disponibilità del mese è fra 99% e 99,9%, del 25% se scende sotto il 99%. In settembre il servizio resta fermo 95 minuti fuori dalle manutenzioni annunciate: la disponibilità è 1 − 95 ÷ 43.200, cioè 99,78%. Scatta il credito del 10%: 300 euro in meno sulla fattura di ottobre.

Un esempio di SLA per l’assistenza IT

Questa è una tabella di priorità tipica di un contratto di assistenza gestita. I valori sono di esempio, non uno standard.

Attorno alla tabella il contratto deve dire come si apre una richiesta (portale, email, telefono), chi assegna la priorità e come si contesta, quando i tempi si fermano (per esempio mentre si aspetta una risposta del cliente), cosa è escluso, e quale report mensile ricevi. Ogni tempo della tabella si può verificare solo se il rapporto di intervento registra gli orari di apertura, presa in carico e ripristino, non solo le ore lavorate.

Quanto costa rispettare uno SLA

Ogni riga della tabella ha un costo per chi la promette. Una P1 con ripristino in quattro ore, giorno e notte, vuol dire qualcuno reperibile ogni notte e ogni fine settimana, e un magazzino di ricambi o un accordo con chi li consegna in tempo.

Un conto con numeri inventati: se la reperibilità costa 300 euro a settimana per un tecnico, in un anno sono 15.600 euro. Divisi fra 20 clienti con la P1 notturna fanno 780 euro l’anno a cliente, 65 euro al mese che devono stare nel canone. Se non ci sono, lo SLA è pagato dal margine. Lo stesso vale per le ore: un cliente che apre molte richieste a priorità alta costa più di quanto dice il suo canone, e lo scopri solo se ore e interventi sono legati al contratto.

È il tema del margine per cliente nei servizi a canone, che trovi sviluppato nella guida al managed service provider e in quella al gestionale per MSP. Se sei un MSP su Business Central, Talete mette canone, pacchetto ore e interventi del cliente nella stessa commessa, così il costo del livello di servizio che hai promesso si vede cliente per cliente; come funziona è nella pagina MSP e assistenza IT.