KPI aziendali: quali misurare in un'azienda di servizi

I KPI aziendali (key performance indicator, in italiano indicatori chiave di prestazione) sono i pochi numeri con cui la direzione capisce ogni mese se l’azienda sta andando verso i suoi obiettivi: quanto fattura e con quale margine, quanta cassa ha, quanto lavoro ha già in portafoglio, come usa le persone. Un KPI ha una formula fissa, un valore obiettivo, un responsabile e una frequenza di lettura. Senza questi quattro elementi è una metrica come tante.

Di solito si dividono in quattro famiglie: finanziari (margini, liquidità, giorni di incasso), commerciali (portafoglio, trattative, clienti), operativi (come si produce e si consegna) e delle persone. Se l’azienda vende servizi a commessa, gli indicatori operativi più utili parlano di ore: utilizzo del team, tariffa effettiva, ore lavorate e mai fatturate.

Cosa sono i KPI aziendali

Un indicatore diventa «chiave» quando è legato a un obiettivo e a una decisione. Il fatturato del mese è una metrica. Il fatturato degli ultimi dodici mesi confrontato con l’obiettivo annuo, letto ogni mese dal direttore commerciale che decide dove spingere le offerte, è un KPI.

Per ogni KPI vanno scritti cinque elementi.

Anche la legge chiede indicatori, e li divide in due gruppi. L’art. 2428 del codice civile chiede che la relazione sulla gestione contenga «gli indicatori di risultato finanziari e, se del caso, quelli non finanziari pertinenti all’attività specifica della società». Il Consiglio nazionale dei commercialisti, nel suo documento sulla relazione sulla gestione (CNDCEC, 2009), chiarisce che «finanziari» qui vuol dire ricavabili dalla contabilità generale, mentre i non finanziari arrivano da altre fonti: posizionamento sul mercato, soddisfazione dei clienti, efficienza dei processi.

KPI aziendali, KPI di commessa e KPI di progetto

Lo stesso lavoro si misura a tre livelli, con domande e cadenze diverse.

I KPI di commessa e i KPI di progetto hanno una guida ciascuno; qui si parla del primo livello. In un’azienda di servizi, però, molti KPI aziendali sono la somma di quelli di commessa. L’utilizzo medio del team si calcola dalle ore registrate sulle commesse, il margine medio è la media pesata dei margini delle singole commesse. Se i dati di commessa non sono affidabili, non lo sono nemmeno quelli aziendali.

Le quattro famiglie di KPI

KPI finanziari

Dicono se l’azienda guadagna, se ha cassa e se è solida. Si calcolano dalla contabilità generale.

• Crescita del fatturato: ricavi degli ultimi dodici mesi rispetto ai dodici precedenti.
• MOL %, il margine operativo lordo (o EBITDA) sui ricavi: quanto resta dopo tutti i costi operativi, prima di ammortamenti, oneri finanziari e imposte.
• DSO (days sales outstanding, giorni medi di incasso): crediti verso clienti ÷ ricavi × giorni del periodo. È la stessa formula che Microsoft usa nell’app Power BI Finance di Business Central (Microsoft Learn). Confrontalo con i termini di pagamento: tra imprese il termine è di 30 giorni se il contratto non prevede altro, e termini oltre i 60 giorni vanno pattuiti espressamente e non devono essere gravemente iniqui per il creditore (D.Lgs. 231/2002, art. 4).
• Mesi di cassa: liquidità disponibile ÷ uscite medie mensili.
• Indice di liquidità (current ratio): attività correnti ÷ passività correnti.

KPI commerciali

Dicono quanto lavoro arriverà e da chi.

• Portafoglio in mesi: valore delle commesse firmate e non ancora eseguite ÷ fatturato medio mensile. Indica per quanti mesi il lavoro è già assicurato; come si calcola senza gonfiarlo è spiegato in portafoglio ordini e backlog.
• Pipeline pesata: somma delle trattative moltiplicate per la loro probabilità di chiusura, confrontata con l’obiettivo del periodo.
• Tasso di conversione delle offerte (hit rate): offerte vinte ÷ offerte presentate, in numero e in valore.
• Quota di ricavi ricorrenti: canoni e contratti continuativi ÷ ricavi totali.
• Concentrazione dei clienti: quota di fatturato dei primi tre o cinque clienti.

KPI operativi

In un’azienda di servizi l’operatività si misura in ore.

• Utilizzo: ore fatturabili registrate ÷ ore disponibili. Come leggerlo è spiegato in utilizzo delle risorse.
• Tariffa media effettiva: ricavi da servizi ÷ ore lavorate sulle commesse. Scende sotto il listino quando ci sono sconti, extra non fatturati o stime sbagliate.
• Ore lavorate e non fatturate: ore registrate su attività fatturabili che non arrivano in fattura ÷ ore fatturabili. Dove si perdono di solito è descritto in leaked time.
• Margine medio delle commesse, sempre accanto al numero di commesse sotto il margine obiettivo.
• Rispetto degli SLA nei contratti di assistenza: interventi chiusi entro i tempi contrattuali ÷ interventi totali. Per chi fa assistenza è anche l’indicatore di qualità più diretto.

KPI delle persone

• Turnover volontario: dimissioni degli ultimi dodici mesi ÷ organico medio.
• Ore di formazione per persona.
• Carico pianificato: quota di persone con più ore assegnate di quelle disponibili nelle prossime settimane.
• Assenze non pianificate sulle ore disponibili.

In un’azienda che vende ore anche questi finiscono nei risultati: un consulente senior che se ne va porta via capacità e, a volte, il rapporto con un cliente.

Chi cerca i KPI di qualità li trova di solito tra gli operativi. Nei servizi i più usati sono il rispetto degli SLA, le rilavorazioni (ore spese per correggere lavoro già consegnato ÷ ore della commessa), le segnalazioni ogni cento interventi e la soddisfazione dei clienti raccolta con un questionario a fine progetto. Si trattano come gli altri: formula fissa, soglia e una decisione legata alla soglia.

20 esempi di KPI aziendali con formula

Il margine di contribuzione (riga 3) è spiegato con un esempio sulle commesse in margine di contribuzione. Il DSO (riga 4) lo puoi calcolare con il calcolo del DSO, che mostra anche quanta cassa è ferma nei crediti.

Un esempio: il cruscotto KPI di Delta Srl

Delta Srl è una società di consulenza IT inventata: 30 persone, 22 delle quali lavorano sulle commesse. Ogni mese la direzione legge dodici KPI su una pagina. Questo è il cruscotto di ottobre; tutti i numeri sono di esempio.

Il portafoglio è solido: sei mesi di lavoro già firmato (1.330.000 euro su un fatturato medio di circa 217.000 euro al mese) e un tasso di conversione sopra l’obiettivo. I problemi stanno tra le ore e la cassa.

• DSO a 73 giorni contro 60. I tredici giorni in più valgono circa 92.600 euro di crediti fermi presso i clienti (2.600.000 ÷ 365 × 13), quasi metà della cassa disponibile di 210.000 euro.
• Utilizzo al 71% contro 75%. Quattro punti su 22 persone e 1.720 ore disponibili a testa sono circa 1.500 ore l’anno. Alla tariffa effettiva di 66 euro valgono quasi 100.000 euro di ricavi.
• Ore non fatturate al 9% contro 5%. Sulle circa 26.900 ore fatturabili dell’anno, quattro punti sono circa 1.070 ore lavorate e non fatturate: più di 70.000 euro.

I tre numeri sono collegati. Le ore non fatturate abbassano la tariffa effettiva, e le fatture che partono tardi alzano il DSO. La prima decisione di Delta Srl riguarda quindi la consuntivazione: ore chiuse ogni venerdì e fatture emesse entro cinque giorni lavorativi dalla fine del mese. Le nuove vendite possono aspettare, perché il portafoglio copre sei mesi.

Come scegliere i KPI della tua azienda in cinque passi

1. Parti dagli obiettivi dell’anno, quelli scritti nel budget aziendale. Ogni obiettivo ha bisogno di almeno un indicatore che dica se lo stai raggiungendo.
2. Per ogni KPI scrivi la domanda e la decisione. Per esempio: «Se il DSO supera 75 giorni, l’amministrazione sollecita i dieci clienti con lo scaduto più alto». Se non trovi la decisione, il KPI non serve.
3. Fissa la formula e non cambiarla. Cosa entra nelle ore disponibili (ferie? formazione?), quali ricavi contano come ricorrenti. Scrivila in una scheda.
4. Prendi il dato da dove nasce, cioè dal gestionale e non da un foglio compilato a mano. Un KPI che richiede due giorni di lavoro non verrà calcolato ogni mese.
5. Dai a ogni KPI un responsabile e una soglia di allarme, e rivedi l’elenco una volta l’anno. Se un KPI è verde da dodici mesi e nessuno lo guarda, toglilo.

Gli errori più comuni con i KPI

• Troppi indicatori. Un elenco di cinquanta KPI non lo legge nessuno fino in fondo.
• Solo indicatori che guardano indietro. Fatturato e utile dicono com’è andata; portafoglio, pipeline pesata e utilizzo dicono come andrà. Servono entrambi.
• Formule che cambiano. Se a marzo le ore di formazione entrano nelle ore disponibili e a giugno no, l’utilizzo si muove senza che sia cambiato niente.
• Medie che nascondono. Un margine medio del 20% può essere fatto di commesse al 35% e di commesse in perdita. Accanto alla media metti quante commesse stanno sotto soglia.
• Dati che arrivano tardi. Il KPI di ottobre letto il 20 novembre serve solo a spiegare quello che è successo.

Dove prendere i dati

I KPI finanziari escono dalla contabilità, a patto che il piano dei conti sia classificato bene. Business Central, per esempio, calcola nell’app Power BI Finance indicatori come DSO, DPO, ciclo di conversione della cassa, indice di liquidità, EBITDA e ROE a partire dalle categorie dei conti (Microsoft Learn). Come si calcolano ROE, ROS e ROI, e cosa dicono letti insieme, è spiegato nella guida alla redditività aziendale. I KPI operativi di un’azienda di servizi dipendono invece dalle ore: se le ore arrivano sulle commesse in ritardo o su fogli separati, utilizzo, tariffa effettiva e ore non fatturate diventano stime.

In Business Central con Talete ore, costi, fatture e canoni si registrano sulla stessa commessa, e margine, budget e consuntivo si leggono per commessa, task e cliente mentre il lavoro è in corso. Così i KPI operativi escono dagli stessi dati della contabilità invece che da un’estrazione di fine mese. Come si leggono insieme numeri finanziari e operativi è spiegato nella pagina per la direzione.