Glossario
SLA
Service Level Agreement: l'accordo che fissa i livelli di servizio promessi al cliente, come tempi di risposta e disponibilità, e cosa succede se mancano.
Lo SLA è la parte misurabile di un contratto di assistenza o di servizi gestiti: entro quanto un ticket viene preso in carico e risolto, in quali orari vale il servizio, quale disponibilità deve avere un sistema. Di solito i tempi cambiano con la priorità del problema.
Le metriche, cosa vuol dire «SLA di 4 ore», penali ed esempi sono nella guida SLA: cos’è e come si misura. Per chi fa assistenza gestita c’è la pagina per gli MSP.
Per approfondire
La guida completa, 9 min di lettura
SLA: cos'è un service level agreement e come si misura
Cos'è uno SLA (service level agreement), le metriche da scrivere nel contratto, cosa vuol dire SLA di 4 ore, penali e crediti di servizio, con esempi.
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