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Rapportino di intervento tecnico: cosa deve contenere
Cosa scrivere nel rapporto di intervento tecnico: richiesta, diagnosi, tempi, esito e conferma. Con esempi a canone, a pacchetto ore e a consuntivo.
Il rapportino di intervento tecnico, o rapporto di intervento, è il documento che chiude una richiesta di assistenza: cosa ha segnalato il cliente, cosa ha trovato il tecnico, cosa ha fatto, in quanto tempo, con quali materiali, com’è finita. Il cliente lo conferma con una firma sul posto o, se l’intervento è da remoto, con una conferma di chiusura.
Rispetto a un rapportino di lavoro qualunque ha due riferimenti in più: la richiesta da cui parte (una chiamata, un ticket, un guasto) e il contratto che la copre. Da questi due dipende la domanda che interessa di più all’amministrazione: l’intervento è incluso nel canone, scala da un pacchetto ore o si fattura a parte? Se ti serve un modulo pronto, il modello di rapportino di lavoro in Excel va bene anche per gli interventi tecnici; qui vediamo cosa deve contenere in più, soprattutto se fai assistenza IT o manutenzione a contratto.
Rapporto di intervento e rapportino di lavoro: la differenza
| Rapportino di lavoro | Rapporto di intervento tecnico | |
|---|---|---|
| Parte da | Un lavoro pianificato o una giornata | Una richiesta: chiamata, ticket, guasto |
| Riferimento | La commessa | La richiesta, il contratto, l’apparato o il sistema |
| Tempi | Inizio, fine, pausa, viaggio | Anche apertura della richiesta, presa in carico, ripristino |
| Contenuto tecnico | Cosa hai fatto | Problema segnalato, problema trovato, causa, soluzione, verifica |
| Fatturazione | Ore e materiali | Incluso nel canone, pacchetto ore, garanzia, fuori contratto |
| Conferma | Firma del cliente | Firma sul posto o conferma di chiusura della richiesta |
Rispetto al rapportino di lavoro, il rapporto di intervento deve rispondere a tre domande in più: se hai rispettato i tempi promessi, se il lavoro si paga a parte e cosa è successo a quel sistema l’ultima volta.
La relazione di intervento tecnico, invece, è un documento più lungo, scritto dopo interventi complessi: un guasto grave, un incidente di sicurezza, una verifica chiesta dal cliente. Racconta cause, analisi e raccomandazioni, e di solito accompagna più rapporti di intervento.
In alcuni settori il rapporto ha una forma fissata dalla legge: per gli impianti termici oltre certe potenze, per esempio, i controlli di efficienza energetica si fanno secondo i rapporti di controllo previsti dal D.P.R. 74/2013, art. 8. Qui ci occupiamo dell’assistenza tecnica e IT a contratto, dove il modulo lo decidono l’azienda e il contratto.
Cosa deve contenere un rapporto di intervento tecnico
- La richiesta. Numero della chiamata o del ticket, data e ora, chi l’ha aperta e come (telefono, email, portale), priorità.
- Il contratto. Canone di assistenza, pacchetto ore, garanzia, nessun contratto. Va scritto prima di iniziare, non dedotto dopo.
- L’apparato o il servizio. Sede, postazione, server, stampante, con matricola o nome host, e l’utente coinvolto.
- Il problema. Come l’ha descritto il cliente e cosa hai trovato tu. Spesso non coincidono, e la differenza è informazione utile.
- Il lavoro. Le azioni in ordine, la causa se l’hai individuata, la soluzione, la verifica fatta con il cliente.
- I tempi. Presa in carico, inizio, fine, ripristino del servizio; ore di lavoro e di viaggio; da remoto o presso il cliente.
- Materiali e ricambi. Codice, quantità, se sono in garanzia o da addebitare.
- L’esito. Risolto, risolto in modo provvisorio, da riprendere; il prossimo passo e chi lo fa.
- La conferma. Firma e nome in stampatello sul posto, oppure conferma di chiusura per gli interventi da remoto.
Un rapporto di intervento che regge
Richiesta 5521 del 18/09, aperta alle 09:12 via portale, priorità alta: «la posta non funziona». Contratto: canone di assistenza gestita. Trovato: il certificato del server di posta era scaduto nella notte e i programmi di posta rifiutavano la connessione. Fatto: rinnovato il certificato, riavviato il servizio, verificati invio e ricezione da tre postazioni e da un telefono. Causa: il rinnovo automatico era stato disattivato dall’ultimo aggiornamento; riattivato. Tempi: presa in carico 09:40, ripristino 11:20, da remoto, 1,5 ore. Esito: risolto, nessun passo successivo. Conferma: email del referente alle 11:35.
Chi lo legge fra sei mesi sa cosa è successo, perché, e cosa controllare se succede di nuovo.
I tempi che servono allo SLA
Se il contratto promette tempi di risposta o di ripristino, il rapporto (o il sistema di ticket da cui nasce) è il posto dove quei tempi si verificano. Per farlo servono gli orari dei singoli momenti, non solo le ore lavorate.
| Momento | Esempio | Cosa misura |
|---|---|---|
| Apertura della richiesta | 09:12 | Da qui partono i tempi dello SLA |
| Presa in carico | 09:40 | Tempo di presa in carico: 28 minuti |
| Inizio del lavoro | 10:05 | Quanto ha atteso la richiesta prima di essere lavorata |
| Ripristino del servizio | 11:20 | Tempo di ripristino: 2 ore e 8 minuti dall’apertura |
| Chiusura | 11:35 | Fine delle verifiche e conferma del cliente |
Sono gli orari della richiesta dell’esempio sopra. Con i soli dati «ore di lavoro: 1,5», nessuno può dire se lo SLA di quattro ore sul ripristino è stato rispettato. Se il contratto prevede che i tempi si fermino mentre aspetti il cliente (una password, l’accesso ai locali, un’autorizzazione), il rapporto deve registrare anche l’inizio e la fine dell’attesa: è il dato che sposta una scadenza mancata dal tuo conto a quello del cliente. Come si scrivono e si misurano questi impegni lo trovi nella guida allo SLA (service level agreement).
Esempio: tre interventi, tre modi di fatturarli
Delta Servizi IT Srl, un’azienda inventata, chiude nella stessa giornata tre interventi per tre clienti con contratti diversi (anche i clienti e le tariffe sono di esempio).
| Cliente | Contratto | Intervento | Ore | Come si fattura | In fattura |
|---|---|---|---|---|---|
| Beta Spa | Canone mensile, assistenza da remoto inclusa | Reset dell’autenticazione a due fattori e casella piena, da remoto | 0,75 | Incluso nel canone | 0 € |
| Gamma Srl | Pacchetto da 40 ore, 38,5 già usate | Sostituzione dello switch presso la sede | 2,5 | 1,5 ore dal pacchetto, 1 ora oltre a 60 €/ora | 60 € |
| Epsilon Srl | Nessun contratto: 65 €/ora a quarti d’ora, uscita 40 € | Recupero dei dati da un NAS | 3,25 | A consuntivo più l’uscita | 251,25 € |
L’intervento di Beta Spa non si fattura, ma costa: 0,75 ore di un tecnico che costa 31 euro l’ora sono 23,25 euro che escono dal margine del canone. Se nessuno li registra perché «tanto è incluso», a fine anno nessuno sa se quel canone rende. È il ragionamento alla base della fatturazione a canone e dei contratti ricorrenti.
Per Gamma Srl il rapporto deve dire che il pacchetto si esaurisce durante l’intervento. Senza quel dato l’ora in più finisce nel pacchetto successivo, o in nessun pacchetto.
Il pacchetto che sfora senza che nessuno lo veda
Il residuo di un pacchetto ore si legge solo se ogni rapporto scala le ore nel momento in cui si chiude. Se i rapporti arrivano a fine mese, il residuo è sempre vecchio di qualche settimana, e le ore oltre il pacchetto diventano assistenza regalata. Controlla il residuo prima di accettare la richiesta, non dopo averla chiusa.
Interventi da remoto: le tracce che contano
Nell’assistenza IT molti interventi si fanno a distanza, collegandosi ai sistemi del cliente. Qui il rapporto non basta da solo, perché conta anche la traccia degli accessi.
Il provvedimento del Garante privacy sugli amministratori di sistema chiede di registrare gli accessi logici con registri completi e inalterabili, da conservare per almeno sei mesi, e, quando il servizio è affidato all’esterno, di conservare gli estremi delle persone che amministrano i sistemi (provvedimento del 27 novembre 2008). Per le aziende che rientrano nella disciplina NIS2, poi, la sicurezza della catena di approvvigionamento, compresi i rapporti con i fornitori di servizi, è una delle misure obbligatorie (D.Lgs. 138/2024, art. 24). Tradotto per un fornitore di assistenza: un cliente che rientra nella NIS2 ha buoni motivi per chiederti chi è entrato nei suoi sistemi, quando e per fare cosa.
Il rapporto non sostituisce i registri degli accessi
Un buon rapporto di intervento dice chi ha lavorato, su quale sistema, per quale richiesta e con quale esito. I registri degli accessi dicono cosa è successo tecnicamente. Servono entrambi, e devono potersi collegare: il numero della richiesta nel rapporto e l’orario dell’accesso nei registri. Quali obblighi valgano per la tua azienda e per i tuoi clienti va verificato con chi segue privacy e sicurezza; per il quadro NIS2 visto da chi fa assistenza gestita c’è la guida su NIS2 per l’assistenza IT.
Dal rapporto alla fattura: quanti giorni passano
Un intervento del 3 del mese, con il rapporto consegnato a fine settimana e fatturato a fine mese, parte in fattura 28 giorni dopo il lavoro. Con un pagamento a 60 giorni, il cliente paga circa 88 giorni dopo l’intervento. Lo stipendio del tecnico, intanto, è stato pagato da due mesi.
Il rapporto chiuso e confermato in giornata accorcia la prima parte di quell’attesa, l’unica che dipende solo da te. Il registro del modello Excel calcola i giorni fra il lavoro e la fattura rapportino per rapportino; il calcolo del DSO ti dice quanta cassa è ferma nei crediti e quanta nei lavori ancora da fatturare.
Se lavori su Business Central e fai assistenza a contratto, Talete mette canone, pacchetto ore e interventi del cliente nella stessa commessa: i tecnici registrano ore, interventi e checklist dal Portale Talete, anche da telefono; il pacchetto scala le ore usate e avvisa quando si avvicina la soglia; canoni del mese ed extra a consuntivo si fatturano nello stesso giro. Come funziona per chi fa assistenza gestita è nella pagina MSP e assistenza IT.
Domande frequenti
Che cos'è un rapporto di intervento?
È il documento che chiude un intervento di assistenza o manutenzione: riporta la richiesta, il problema segnalato e quello trovato, il lavoro eseguito, i tempi, i materiali e l'esito, con la conferma del cliente. Serve a fatturare nel modo giusto, a misurare i tempi promessi nel contratto e a ricostruire la storia di un apparato o di un sistema.
Che differenza c'è tra rapportino di intervento e rapportino di lavoro?
Il rapportino di lavoro registra un lavoro fatto presso un cliente: orari, attività, materiali, firma. Il rapportino di intervento parte da una richiesta di assistenza e aggiunge il riferimento al contratto di copertura, all'apparato su cui si interviene, i tempi di risposta e ripristino e la regola con cui l'intervento si fattura.
Che cos'è una relazione di intervento tecnico?
È un documento più lungo del rapporto di intervento, scritto dopo interventi complessi o su richiesta del cliente: un guasto grave, un incidente di sicurezza, una verifica. Racconta le cause, le analisi fatte, le soluzioni adottate e le raccomandazioni. Il rapporto di intervento, invece, è la scheda di ogni singolo intervento.
Il rapporto di intervento deve essere firmato dal cliente?
Per gli interventi presso il cliente conviene la firma sul posto, con il nome in stampatello. Per quelli da remoto la firma non è pratica: si usa una conferma di chiusura, per esempio una risposta via email o dal portale di assistenza, che resta collegata alla richiesta. In entrambi i casi serve a dimostrare che il cliente ha visto il lavoro e le ore.
Cosa scrivere nella descrizione di un intervento tecnico?
Tre cose: cosa hai trovato, cosa hai fatto e come hai verificato che il problema è risolto. Aggiungi la causa, se l'hai individuata, e cosa resta da fare. Una descrizione come «risolto problema rete» non regge una contestazione e non aiuta il collega che interverrà la volta successiva.
Come si fattura un intervento fuori contratto?
Dipende da cosa prevede il contratto: di solito a consuntivo, con la tariffa oraria e le eventuali voci di uscita o di viaggio, oppure scalando le ore da un pacchetto prepagato. Per non perderlo per strada, il rapporto deve dire già al momento della chiusura che l'intervento è fuori contratto e come si fattura.
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