Mappatura dei processi: come farla prima di cambiare gestionale

La mappatura dei processi aziendali è la descrizione, passo per passo, di come l’azienda svolge un flusso di lavoro dall’inizio alla fine: quali attività, in che ordine, chi le fa, con quali strumenti, quali dati passano da una persona all’altra. Il risultato è una mappa, di solito una tabella o un diagramma di flusso, che mostra dove il lavoro si ferma, dove un dato viene ribattuto e dove un passaggio non ha un responsabile.

Prima di cambiare gestionale la mappatura serve a una cosa precisa: scrivere i requisiti partendo da come lavorate, e non dalle schermate del sistema che volete sostituire. Si fa in poco tempo, con le persone che il lavoro lo fanno ogni giorno, e non richiede software particolari.

Cos’è la mappatura dei processi

Un testo pubblico chiaro sul metodo è l’Allegato 1 al Piano nazionale anticorruzione 2019 dell’ANAC, scritto per le pubbliche amministrazioni ma valido per qualunque organizzazione. Lì il processo è definito come una sequenza di attività collegate fra loro che trasformano delle risorse in un risultato destinato a qualcuno, interno o esterno. La mappatura si svolge in tre fasi:

1. identificazione: l’elenco completo dei processi dell’organizzazione;
2. descrizione: per ogni processo, le attività, chi le svolge, in che tempi, con quali dati in ingresso e in uscita;
3. rappresentazione: la mappa vera e propria, in forma di tabella o di diagramma di flusso.

Lo stesso documento insiste su un punto utile anche in un’azienda privata: il processo va descritto come si svolge nei fatti (chi fa cosa, come e quando), non come dovrebbe svolgersi secondo le regole.

In un’azienda di servizi i processi che si mappano più spesso sono pochi: il ciclo attivo, dal preventivo all’incasso; il ciclo passivo, dalla richiesta d’acquisto al pagamento; la gestione della commessa, dall’apertura alla chiusura; la chiusura del mese; l’assistenza al cliente.

Cos’è una mappa di processo

La mappa può avere tre forme, dalla più semplice alla più formale.

• Tabella. Una riga per attività, con colonne per chi la fa, lo strumento usato, il dato che entra, il dato che esce, il tempo di attesa. È la forma più rapida da compilare in una riunione ed è quella da cui conviene partire.
• Diagramma di flusso. Attività nei riquadri, frecce per la sequenza, rombi per le decisioni. Con le «corsie» (una fascia orizzontale per ogni ruolo) si vede a colpo d’occhio quante volte il lavoro passa di mano.
• BPMN. È la notazione standard per i processi aziendali, pubblicata dall’Object Management Group (versione 2.0.2). È precisa e leggibile anche da chi sviluppa software; serve quando la mappa diventa la base di un’automazione.

Per scegliere un gestionale, una tabella ben fatta e un diagramma con le corsie di solito bastano.

Perché farla prima di cambiare gestionale

Per scrivere requisiti veri. Un errore frequente nella scelta di un gestionale è copiare quello vecchio: chiedere al nuovo sistema le stesse schermate, gli stessi report, gli stessi passaggi, compresi quelli che esistevano solo per aggirare un limite. La mappa sposta la discussione sul lavoro da fare. Il percorso completo di scelta è nella guida al gestionale aziendale.

Per separare i problemi del software da quelli dell’organizzazione. Una fattura che esce tardi perché nessuno sa chi deve approvare le ore non la risolve nessun gestionale. La mappa mostra quali problemi sono di strumento e quali di responsabilità.

Per avere un punto di partenza da misurare. Giorni fra la fine del mese e le fatture, numero di volte in cui lo stesso dato viene ribattuto, passaggi senza responsabile: sono i numeri con cui, sei mesi dopo l’avvio del nuovo sistema, capirai se è servito.

Per l’assetto dell’azienda. L’articolo 2086 del codice civile chiede a chi fa impresa in forma societaria un assetto organizzativo, amministrativo e contabile adeguato alla natura e alle dimensioni dell’impresa. Processi descritti, con ruoli chiari, ne sono un pezzo concreto: cosa comporta in pratica è spiegato in art. 2086 del codice civile.

Come si fa la mappatura dei processi, in cinque passi

1. Scegli il processo e i suoi confini. Da quale evento parte, con quale finisce. Per un’azienda di servizi il primo candidato è quello che va dalla richiesta di preventivo all’incasso della fattura: attraversa vendita, progetto, amministrazione, e lì passa il denaro.
2. Parti da un caso reale. Prendi una commessa chiusa di recente e ricostruiscila con chi ci ha lavorato: il commerciale, il responsabile di progetto, un tecnico, chi ha emesso la fattura. Le interviste ai soli responsabili descrivono il processo come dovrebbe essere.
3. Annota ogni attività. Chi la fa, con quale strumento, quale dato riceve, quale dato produce, quanto tempo passa prima che il passo successivo possa partire. Le attese contano quanto le attività.
4. Disegna. Prima la tabella, poi, se serve, il diagramma con le corsie per ruolo. Rileggilo con le persone intervistate: se non si riconoscono, la mappa è sbagliata.
5. Segna i problemi e decidi. Dati ribattuti, attese, passaggi senza responsabile, controlli che mancano. Per ciascuno scegli una di quattro strade: eliminare il passo, semplificarlo, automatizzarlo, lasciarlo com’è.

Un esempio: dal preventivo all’incasso in Epsilon Srl

Epsilon Srl (esempio inventato) è una software house con 25 persone che fattura soprattutto a consuntivo, sulle ore lavorate. Ecco la tabella che è uscita dalla ricostruzione di una commessa reale.

Tre numeri riassumono la mappa: il cliente scritto due volte, le ore scritte due volte, le fatture di fine mese emesse in media nove giorni dopo. L’ultimo ha un peso economico preciso. Epsilon fattura a consuntivo circa 180.000 euro al mese: nove giorni di ritardo nella fattura significano, in ogni momento, circa 54.000 euro di cassa in meno rispetto a fatture emesse il primo del mese (180.000 per 9, diviso 30). Quanto pesa un ritardo così sui giorni medi di incasso lo calcoli con il calcolo del DSO.

Dalla mappa ai requisiti del nuovo gestionale il passo è breve:

La prima riga apre una questione a parte, spiegata in ERP e CRM: differenze e quando integrarli.

Dalla mappa alla scelta del gestionale

Con la mappa e la tabella dei requisiti in mano, il processo mappato diventa il copione delle demo: ogni fornitore deve mostrare, con i tuoi dati, come il suo sistema svolge i sette passi di Epsilon, e soprattutto i punti che oggi non funzionano. Il metodo per passare da un elenco lungo di prodotti a tre o quattro finalisti è nella guida alla software selection di un ERP.

Se prima vuoi capire quanto serve cambiare, e quanto l’azienda è pronta a farlo, la valutazione del gestionale ti dà due punteggi e i rischi principali in pochi minuti, con il risultato subito e senza lasciare l’email.

La mappatura dei processi nella pubblica amministrazione

Nelle pubbliche amministrazioni la mappatura dei processi è il primo passo della gestione del rischio di corruzione. Il metodo dell’ANAC è quello descritto sopra (identificare, descrivere, rappresentare), con un passo in più: per ogni processo si individuano gli eventi rischiosi che possono verificarsi e le misure per prevenirli. Lo stesso documento suggerisce di riusare le mappature fatte per altri scopi, come il controllo di gestione o la qualità, per non rifare due volte lo stesso lavoro.

Digitalizzare i processi aziendali: dopo la mappa

Digitalizzare un processo mal disegnato produce lo stesso processo, più veloce e più difficile da cambiare. L’ordine giusto è quello della mappa: prima si tolgono i passaggi inutili, poi si decide quali automatizzare e con quale strumento. Perché conviene partire dai dati in un sistema solo, e non dall’intelligenza artificiale, è spiegato in digitalizzazione delle aziende: da dove si comincia.

La prima riunione

Scegli un solo processo, quello dal preventivo all’incasso, e una commessa reale chiusa il mese scorso. Metti intorno a un tavolo per un’ora chi ha fatto il preventivo, chi ha registrato le ore e chi ha emesso la fattura, e compila insieme la tabella, attività per attività. A fine incontro hai la prima versione della mappa e l’elenco dei problemi da cui partire.